Métricas de Vendas
Health score é o indicador composto que mede a saúde de cada cliente — uso do produto, engajamento, resultado, pagamentos — num número ou farol. É o radar do customer success: mostra quem vai renovar, quem vai expandir e quem vai cancelar, antes de qualquer aviso formal.
O que é health score?
Health score é a nota de saúde de cada cliente da base: um indicador composto que agrega uso do produto, resultado obtido, engajamento no relacionamento e comportamento financeiro num número ou farol de risco. É a ferramenta que permite ao customer success ser proativo em escala — com dezenas ou centenas de contas, ninguém acompanha todo mundo de perto; o score diz onde olhar primeiro.
Para que serve na prática?
- Priorizar a carteira — o CSM ataca os vermelhos (risco de churn) e cultiva os verdes (prontos para expansão), em vez de distribuir atenção por ordem alfabética.
- Antecipar o churn — cancelamento raramente é súbito; o score torna visível a deterioração gradual que o dia a dia esconde.
- Disparar playbooks — score caiu de verde para amarelo → sequência definida de ações (contato, diagnóstico, plano de recuperação), automática em vez de dependente de percepção individual.
- Informar o forecast de receita — renovações e expansões previstas com base em saúde real, não em otimismo de carteira.
Como construir um health score?
- Comece pelos churns passados — o que os clientes que cancelaram tinham em comum nos 90 dias anteriores? Essas são suas dimensões com peso real.
- Combine produto e relacionamento — telemetria de uso + sinais humanos (engajamento em conversas, champion ativo, NPS).
- Simplifique a leitura — três faróis acionáveis valem mais que um número de duas casas decimais que ninguém sabe interpretar.
- Itere contra desfechos — a cada trimestre, confronte previsões com renovações e churns reais e ajuste os pesos.
Onde entram as conversas no health score?
Os sinais mais precoces de risco são conversacionais: o tom das respostas mudou, a reunião de acompanhamento foi adiada, o champion sumiu do WhatsApp, uma reclamação apareceu de passagem. O Closerfy captura essa dimensão — as conversas e reuniões com cada cliente analisadas continuamente — e a devolve como visão por conta: o histórico, os alertas das análises e o engajamento real complementando a telemetria de produto no retrato de saúde de cada cliente.