O que é NPS (Net Promoter Score)?

O que é NPS?

NPS — Net Promoter Score — é a métrica que estima lealdade e satisfação com uma única pergunta: "de 0 a 10, quanto você recomendaria nossa empresa a um colega?". A aposta metodológica, criada por Fred Reichheld, é que disposição a recomendar condensa a experiência inteira: só promove quem confia, teve resultado e arriscaria a própria reputação por você.

Como interpretar os três grupos?

• Promotores (9-10) — clientes com valor percebido alto; a fonte de indicações, cases, reviews e expansão. O erro comum é só medi-los — em vez de ativá-los.
• Neutros (7-8) — satisfeitos sem entusiasmo; funcionam, mas trocariam por oferta melhor. São o estoque de melhoria mais acessível.
• Detratores (0-6) — experiência ruim em algum ponto; risco de churn e de boca-a-boca negativo. Cada detrator contactado em 48h é uma recuperação possível — e uma causa raiz revelada.

Como transformar NPS em ação?

O score em si decide pouco; o processo em volta decide tudo: fechar o loop (responder cada detrator rapidamente, entender a causa, corrigir), minerar os porquês (a pergunta aberta agregada mostra padrões — onboarding, suporte, expectativa da venda), e ativar promotores (pedir a indicação, o case, o review — no momento da nota alta, não meses depois). NPS sem loop fechado é pesquisa de clima com nome moderno.

Onde o NPS encontra as vendas?

Duas conexões diretas. Primeiro, a causa: parte dos detratores nasce na venda — expectativa inflada, cliente fora do ICP — e o feedback do NPS deve voltar ao comercial. Segundo, a oportunidade: promotor é o melhor gerador de pipeline que existe (indicações convertem como nenhum canal). O Closerfy fecha o ciclo pela raiz: as análises das reuniões de venda mostram o que foi prometido a cada cliente, permitindo comparar promessa com experiência — e entender, caso a caso, por que a nota veio como veio.