Tecnologia de Vendas
O que é Alucinação de IA?
Alucinação de IA é quando um modelo de linguagem produz uma informação falsa com o mesmo tom de confiança que usa para uma verdadeira — um preço que não existe, um prazo inventado, uma funcionalidade que o produto não tem. Não é um defeito ocasional, e sim uma consequência de como o modelo funciona: ele prevê texto plausível, não consulta a verdade.
O que é alucinação de IA?
É a resposta errada e convincente. O modelo afirma um prazo de entrega, cita uma cláusula, descreve uma funcionalidade — tudo com a mesma segurança que usaria para dizer algo verdadeiro. Não há hesitação no texto porque não há hesitação no mecanismo.
O termo é criticado por sugerir um delírio ocasional, quando o fenômeno é estrutural. O modelo gera a continuação mais provável para o texto recebido. Quando o dado verdadeiro não está ao alcance, o mais provável e o correto deixam de coincidir.
Por que isso é especialmente perigoso em vendas?
Porque em vendas a palavra vira compromisso. Um agente que informa um desconto inexistente cria uma expectativa que alguém vai ter de desfazer, e desfazer promessa é o pior começo possível para uma negociação.
Há um agravante de percepção: o cliente não tem como distinguir. Ele vê uma resposta bem escrita, no canal oficial da empresa, e assume que foi verificada. A confiança que o canal empresta ao texto é justamente o que torna o erro caro.
Como se defende na prática?
A defesa mais forte não é escolher um modelo melhor, é tirar do modelo a chance de adivinhar. Isso significa dar a ele o documento com o dado, restringir o assunto ao que a base cobre e instruir explicitamente que responder "não tenho essa informação, vou chamar alguém" é o comportamento certo.
Depois vem a camada de processo: escopo estreito, teste com as perguntas que você teme, e caminho de saída para humano sempre aberto. Nenhuma dessas medidas é sofisticada — o que falta na maioria das implementações é decidir aplicá-las.
Como o Closerfy trata o risco?
Pela combinação de base de conhecimento e limites. O agente responde apoiado nos documentos que você subiu, e não num conhecimento genérico sobre o seu mercado. Os modelos de prompt já vêm com a instrução de não inventar disponibilidade — o agente não agenda de verdade, porque não existe integração de agenda por trás, e o próprio texto padrão o proíbe de fingir que agenda.
Existem ainda tetos operacionais: limite de respostas por hora na mesma conversa, resposta curta por padrão e tempo máximo de espera. E a saída para humano em quatro caminhos, porque o melhor antídoto para uma resposta que a IA não deveria dar continua sendo uma pessoa.